El Corte Inglés, le patron espagnol

El Corte Ingles

Son nom évoque la « coupe » du tailleur à façon, ajustée sur le client. Tous les Espagnols connaissent ce groupe omniprésent dont l’histoire épouse celle du pays. En s’étant adapté pour éviter la crise.

Extrait du Monde du 18 novembre 2012, article de Rémi Barroux.

Dans la nuit madrilène, non loin de la Puerta del Sol, des ouvriers accrochent d’élégants flocons blancs pour illuminer la façade du grand magasin El Corte Inglés de la calle Preciados. Le géant espagnol de la  grande distribution se prépare à la période la plus intense et la plus fructueuse de l’année, la Navidad, Noël et le Jour de l’an, deux semaines qui représentent près de 20 % de ses ventes de l’année.Le concept est simple, quasi sans concurrence : tout est vendu sous le même toit. Besoin d’un parapluie, d’une nouvelle cuisine, d’un ordinateur ou d’une assurance tous risques, envie de vacances à l’étranger, d’un massage, d’un bijou, ou tout simplement nécessité de faire les courses de la semaine, tous les Espagnols savent où se trouve le Corte Inglés le plus proche. Dans les cafétérias situées au dernier étage, la vue est parfois si exceptionnelle qu’elle est recommandée par les guides touristiques.

La firme, sans équivalent en France, symbolise la réussite d’un groupe familial, non coté en Bourse, qui fêtera en 2012 son 75e anniversaire. Milagros Novo Feito, propriétaire du très chic restaurant Lhardy, le plus ancien de Madrid, ouvert en 1839, résume l’épopée à sa façon : « L’Espagne, c’est dix-sept régions autonomes, fédérées par le Corte Inglés. » Une sorte de ciment national. Avec 79 grands magasins dans toutes les villes d’Espagne, et deux au Portugal, l’entreprise prend chaque jour le pouls de la société. Impossible d’échapper à son logo frappé d’un petit triangle vert.

Pourtant, El Corte Inglés reste une maison discrète jusqu’à l’opacité : aucune critique dans la presse, sur ce très gros annonceur. Mercredi 16 novembre, comme souvent, le groupe publiait une page entière de publicité en couleurs dans les quotidiens El Pais, El Mundo, ABC, La Razon… Le président du groupe, Isidoro Alvarez, 76 ans, n’a jamais donné d’interview. Lorsque le journaliste Javier Cuartas a écrit une monographie, en 1991, La Biografia de El Corte Inglés, les 20 000 exemplaires de la première édition ne sont jamais arrivés dans les librairies…

Au siège de la compagnie, Diego Copado, directeur des relations extérieures, admet que les dirigeants « préfèrent rester discrets ». Il souligne cependant que les comptes sont publiés chaque année « comme dans une entreprise cotée ». Entrer en Bourse ? « Ce n’est pas une fin en soi, mais un moyen. El Corte Inglés n’a pas de besoins financiers. »

L’histoire commence en 1890 à Madrid, avec un petit magasin de confection, dont le nom, El Corte Inglés, « la coupe anglaise », est censé évoquer le chic britannique. Il est racheté en 1935 par Ramon Areces Rodriguez, un jeune homme qui a découvert en Amérique les règles du commerce et les grands magasins. Acquisitions et créations s’enchaînent.

Et la chaîne se développe au rythme d’une histoire plus ou moins glorieuse. Quand l’Espagne franquiste envoie des travailleurs en Allemagne, pour pallier le manque de main-d’oeuvre du Reich, en 1941, El Corte Inglés vend à des milliers d’exemplaires le « paquet de l’émigrant », raconte l’écrivain Juan Eslava Galan dans Los Años del miedo (« Les années de la peur », Booket, 2008, non traduit). Un trousseau obligatoire, composé de trois chemises, plusieurs foulards, un pantalon, une paire de bottes, une casquette, deux sous-vêtements…

L’entreprise familiale a traversé la seconde guerre mondiale, le franquisme, la transition démocratique du milieu des années 1970 et la libéralisation de la société, en accompagnant la naissance de la classe moyenne – et son nouvel appétit consumériste. Elle a vécu la croissance spectaculaire de l’Espagne, le fameux « miracle » du début du XXIe siècle, nourri aux fonds européens et porté par la bulle immobilière.

Malgré les soubresauts économiques de ces dernières années et l’explosion du chômage, le groupe affiche une santé insolente, à peine écornée. En 2010, El Corte Inglés a ouvert deux nouveaux centres en Catalogne et en Andalousie, et investit sans cesse. Les bénéfices sur les grands magasins atteignaient 392,4 millions d’euros en 2010. En 1979, la chaîne a fondé Hipercor et, dans les années suivantes, les supermarchés de quartier Supercor, les magasins de mode de la marque Sfera, Optica 2000, Bricor pour le bricolage, près de 600 agences de voyage, dont 75 à l’étranger…

De quoi accumuler les superlatifs : premier groupe de la grande distribution en Europe, leader du commerce en ligne en Espagne, aux tout premiers rangs des employeurs du pays avec 102 700 salariés – dont 91 % bénéficient d’un contrat à durée indéterminée. Un record.

Pour traverser la crise, l’entreprise a misé sur le développement des services à la clientèle et, apparent paradoxe, sur le luxe. Dans le centre rénové de la Castellana, les « rues du luxe » sont pavées de marbre noir et blanc, illuminées de logos en lettres d’or, Hermès, Vuitton, Prada, Gucci… Il n’y manquait que Rollex, arrivé fin octobre. Près de 11 millions d’Espagnols détiennent la carte du magasin, qui leur donne des facilités de paiement. « El Corte envoie des SMS à ses clients pour leur anniversaire, pour la nouvelle année », s’extasie Roberto, 37 ans, chauffeur de taxi, qui guette le chaland à l’une des entrées du gigantesque centre de Sanchinarro, au nord-est de Madrid.

Les clients s’y pressent pour acheter le coffret des fêtes que tout Espagnol se doit d’offrir à ses proches quelques jours avant Noël. Les prix varient d’une trentaine d’euros pour deux à trois bouteilles de vin, du jambon, des asperges, des douceurs et du café, à près de 1 300 euros. De tout, pour toutes les bourses.

« Ils soignent le client de manière obsessionnelle, souligne Javier Millan Astray, directeur général de l’Association nationale des grandes entreprises de distribution. Leur marque distinctive, c’est surtout la confiance qu’ils inspirent. » Si vous n’êtes pas satisfait de votre achat, El Corte Inglés le remplace ou le rembourse. Milagros Novo Feito, s’en amuse : « Combien de femmes de la bonne société m’ont raconté avoir acheté une robe de soirée, l’avoir portée, puis rapportée le lendemain pour se la faire rembourser ! » Deux « indignés » de la Puerta del Sol, Hector, 24 ans, le cheveu long tombant sur un perfecto badgé Che  Guevara, et Mike, 25 ans, la boucle rebelle, confessent aller, eux aussi, au Corte Inglés : « C’est plus cher qu’ailleurs, mais ce qui se perd en argent se retrouve dans la qualité », disent-ils.

Le client est roi. Dans la saga romancée du Bon Marché, Au bonheur des dames, Emile Zola écrivait en 1883 : « La direction se montrait impitoyable devant la moindre plainte des clientes : aucune excuse n’était admise, l’employé avait toujours tort. » Un siècle plus tard, El Corte Inglés édictait une variante dans son règlement intérieur : « Le client n’a jamais tort. » Si la règle écrite a disparu, le commandement reste d’actualité. Chaque vendeur l’apprend dès les premiers jours de travail.

Diego Copado assure que le dialogue social est une marque distinctive de l’entreprise. L’affirmation ulcère les deux grandes confédérations espagnoles, l’Union générale des travailleurs (UGT) et les Commissions ouvrières (CCOO), quasi interdites de séjour, selon elles. De fait, deux syndicats maison, Fasga (Federacion de asociaciones sindicales) et Fetico (Federacion de trabajadores independientes de comercio), sont ultramajoritaires. Les « amarillos », les « jaunes », comme les appellent l’UGT et CCOO. L’entreprise a été plusieurs fois condamnée pour discrimination antisyndicale en Navarre, au Pays basque, et tout récemment par le tribunal suprême de Catalogne.

« Le système est très pervers, explique Cristina Estévez Navarro, de l’UGT. Vous êtes obligé de vous syndiquer à Fasga, qui syndique tous les chefs et les cadres de l’entreprise, si vous voulez avoir un contrat à durée indéterminée. » Aucun avancement n’est possible en dehors des syndicats maison, ajoute-t-elle. Claudio Garcia et Pilar Armesto, des CCOO, détaillent le système. Au salaire minimum, quelque 870 euros, s’ajoutent les commissions sur les ventes de chaque salarié. « Si vous êtes dans un bon secteur, comme la photo, la mode homme, vous pouvez gagner plusieurs centaines d’euros supplémentaires. Mais on peut aussi vous laisser dans un secteur moins lucratif, ce qu’on appelle entre nous les «postes châtiments». »

La direction nie, et fait valoir le confort social de la maison. « En ces temps de crise, être salarié ici, c’est comme être dans la fonction publique », concède une jeune vendeuse du rayon chaussures qui tient à rester anonyme. Un chef, à l’étage de la mode masculine, affilié à Fasga, juge le climat social parfait. « Aucune grève n’a jamais eu lieu, c’est la preuve que tout va bien, non ? » Cette absence de conflit, l’UGT et les CCOO l’attribuent à la peur et au climat de surveillance.

Avec un soupçon de paternalisme et une bonne dose de corporatisme, Isidoro Alvarez, président du groupe depuis 1989, continue de le développer. « Sa force peut aussi être sa faiblesse, analyse Marteen de  Groot, secrétaire général de l’Association internationale des grands magasins. El Corte Inglés est un passage obligé pour toutes les marques qui veulent s’implanter. Mais le manque de concurrence peut aussi  l’amener à moins se battre. Et l’Espagne est devenue trop petite pour lui. »

 L’avenir du pays, à la veille des élections, en pleine crise économique, n’inquiète pas la compagnie. « Nous sortirons de la crise plus forts. Comme toujours, El Corte Inglés s’adaptera », veut croire Diego Copado. Au bonheur d’Espagne, en somme…

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